Вопрос главе

Сетевое издание «Орехово-Зуевская правда»

Возьми газету бесплатно
Онлайн
трансляция

Яндекс.Погода

воскресенье, 29 ноября

пасмурно+1 °C

Сейчас в эфире

Радио «Артель»

Онлайн трансляция

Как изменилась работа ЕДДС Орехово-Зуевского округа со времени введения режима повышенной готовности

28 апр. 2020 г., 9:15

Просмотры: 1520


В период режима повышенной готовности, введенного на территории Московской области с 13 марта, нагрузка на дежурную смену Единой дежурной диспетчерской службы (ЕДДС) Орехово-Зуевского городского округа увеличилась в разы. Теперь жители звонят сюда, не только чтобы сообщить о чрезвычайном происшествии, но и узнать, как оформить цифровые пропуска или пожаловаться на плохую дезинфекцию подъездов

Максим Лебедев

Для чего нужна ЕДДС

— Одной из главных задач нашей службы является прием от населения и организаций информации о любых происшествиях и чрезвычайных ситуациях, несущих угрозу жизни человека (ДТП, наводнения, бытовые и лесные пожары, крупные нарушения в работе системы ЖКХ и т.д.), — рассказывает начальник ЕДДС Орехово-Зуевского городского округа Вадим Беседин. — Здесь аккумулируется вся информация, касающаяся безопасности на территории муниципалитета. Она передается экстренным оперативным и аварийным диспетчерским службам для реагирования, а также руководству округа.

IMG_3264.JPG

Максим Лебедев

Приемом обращений от городских служб и населения круглосуточно занимается дежурная смена ЕДДС. В каждой смене по 13 человек: шесть операторов — в Центре обработки вызовов Системы-112, четыре диспетчера — в Единой диспетчерской службе ЖКХ и энергетики. Сменой руководит старший оперативный дежурный, ему помогают два помощника. В случае чрезвычайного происшествия он координирует работу всех экстренных служб, информирует о ЧП главу округа и его профильных заместителей.

Одна из главных функций ЕДДС — организация обеспечения вызовов по единому номеру 112. Операторы Центра обработки вызовов Системы-112 муниципального уровня принимают сообщения о пожарах, ДТП, правонарушениях и передают информацию в экстренные службы — полицию, пожарную охрану, скорую помощь, газовую службу, службы антитеррора и предупреждения ЧС, координируя и контролируя их работу на месте ЧП.

— Многие до сих пор задают вопрос, зачем нужно звонить 112, если уже давно существуют и работают номера экстренных служб?

— Это сделано для того, чтобы сократить время реагирования оперативных служб на ЧП, — поясняет Вадим Петрович. — Некоторые происшествия, например, ДТП, требуют реагирования сразу нескольких служб — полиции, медиков, спасателей и пожарных. Чтобы граждане не тратили время, обзванивая их, было принято решение о создании единого экстренного номера 112. Во время вызова оператор-112 проводит опрос позвонившего, заполняет информационную карточку и отправляет ее одновременно медикам, полиции и пожарным. Пока он ведет опрос, оперативные службы уже выезжают на место происшествия.

IMG_3302.JPG

Максим Лебедев

IMG_3285.JPG

Максим Лебедев

Каждый день в Центр обработки вызовов Системы-112 поступает 450-500 обращений, но только половина из них, что называется, по делу. Часто люди звонят, чтобы попросить телефоны РЭУ, пожаловаться на нерадивых чиновников или просто поговорить за жизнь.

— Мы отвечаем на каждый звонок, но жители должны понимать: в первую очередь обращаться к нам необходимо, если требуется помощь оперативных служб. От звонков без веской на то причины лучше воздержаться. Пока вы занимаете линию, тот, кому действительно нужна помощь, не может дозвониться.

А вот ложные вызовы и сообщения о террористических угрозах для ЕДДС уже не так актуальны, как пять лет назад. Их количество резко снизилось после того, как «шутников» стали привлекать к административной и уголовной ответственности.

В прошлом году на номер 112 позвонил житель Куровского и сообщил диспетчеру, что собирается взорвать дом. На место предполагаемого происшествия незамедлительно выехали экстренные службы… Впоследствии, испугавшись ответственности, мужчина утверждал в суде, что позвонил ошибочно. Однако аудиозапись, на которой явственно было слышно, как гражданин угрожает взорвать себя и жилой дом, подтвердила его вину. В итоге хулигану пришлось заплатить штраф в размере 50 тысяч рублей.

Одна из функций службы 112 — оказание психологической поддержки населению.  С гражданами, у которых есть суицидальные мысли, работают профессиональные психологи Регионального центра обработки вызовов 112.

IMG_3304.JPG

Максим Лебедев

 

«Сынок, можно мне выйти из дома»?

Введенный в Подмосковье режим повышенной готовности повлиял на работу Единой дежурной диспетчерской службы, резко увеличив количество обращений.

— С 13 марта по 22 апреля операторы Системы-112 приняли и обработали более ста вызовов, касающихся коронавируса, — говорит Вадим Беседин. — В основном жители интересуются симптомами заболевания, спрашивают, где можно сдать тест на вирус. Если человек жалуется на высокую температуру, кашель — передаем информацию в скорую помощь, и она реагирует незамедлительно.

Более 200 вызовов носят консультативный характер: операторы службы разъясняют гражданам, как оформить цифровые пропуска, социальные выплаты, помогая сориентироваться в потоке информации.

IMG_3299.JPG

Максим Лебедев

— Иногда звонит бабушка, спрашивает, можно ли ей выйти из дома. Мы объясняем, в каких случаях выход на улицу оправдан, а когда рисковать своим здоровьем не стоит. Многих пожилых людей волнует вопрос, как оформить пропуск, если нет Интернета. Для этого необходимо оставить заявку по телефону горячей линии Управления социальной защиты населения. Приедет волонтер и поможет оформить пропуск.

Единая дежурная диспетчерская служба отвечает за эксплуатацию и поддержание в постоянной готовности к применению муниципальной системы оповещения и информирования населения в случае чрезвычайных ситуаций. О том, что необходимо оставаться дома и соблюдать режим самоизоляции, каждый день жителям округа напоминают через сиренно-речевые установки.

IMG_3308.JPG

Максим Лебедев

 

Как заплатить за ЖКУ в условиях самоизоляции

Увеличилась нагрузка и на диспетчеров Единой диспетчерской службы ЖКХ и энергетики. По многоканальному номеру 8-800-100-84-44 теперь не только принимают сообщения о чрезвычайных ситуациях в сфере ЖКХ, но и разъясняют гражданам, как в условиях режима самоизоляции оплатить коммунальные услуги, передать показания счетчиков.

— Мы стараемся доходчиво донести информацию до людей, чтобы в поисках ответов на свои вопросы они не обрывали телефоны, а могли получить нужные сведения, — говорит Вадим Беседин.

Когда в СМИ появились репортажи, что коммунальщики начали проводить дезинфекцию подъездов, телефоны службы раскалились добела. «А у нас не обрабатывают, разберитесь!» — требовали одни. «Почему дезинфекция проводится только на первых этажах?» — недоумевали другие.  

— Прежде чем дать квалифицированный ответ, диспетчеры уточняют информацию в соответствующей службе или управляющей компании, — объясняет алгоритм действий Вадим Беседин. — Если обращение вызвано недоработкой жилищников — передают заявку в УК и держат ситуацию на контроле, закрывая карточку исполнения, только если проблема заявителя решена.

IMG_3306.JPG

Максим Лебедев

 

Оставаться человеком в любой ситуации

Работа оператора-112 и диспетчера ЕДДС сложнее, чем может показаться на первый взгляд. В условиях жесткого лимита времени по телефонному звонку они должны определить, какой интенсивности возник пожар или чрезвычайная ситуация, скоординировать работу всех оперативных служб и еще постараться упокоить пострадавшего, сообщившего о чрезвычайной ситуации. И все это, когда счет идет на минуты… Поэтому наряду с собранностью, устойчивой концентрацией внимания их главным профессиональным качеством является стрессоустойчивость.

— Для занятий с нашими сотрудниками мы регулярно привлекаем специалистов, в том числе психологов, — говорит Вадим Беседин. — В прошлом году Центр-112 организовал онлайн-занятие, во время которого дежурной смене ЕДДС объясняли, как действовать в кризисных ситуациях, общаться с гражданами, испытывающими стресс.

А звонков от последних хватает. Бывает, если вопрос невозможно решить сразу, свое недовольство и агрессию люди выплескивают на сотрудников ЕДДС. Приходится выслушивать и успокаивать. Кстати, все разговоры с диспетчерами записываются, поэтому, обращаясь сюда, постарайтесь быть максимально вежливыми и корректными, даже если спокойствие удается сохранять с трудом.

Но все-таки чаще сотрудники ЕДДС слышат слова благодарности за свою работу.

— Мы стараемся не отказывать в помощи никому, — подводит итог разговору Вадим Беседин. — Если обращение выходит за рамки компетенции диспетчера, оперативный дежурный берет ее под свой контроль и делает все от него зависящее, чтобы решить вопрос.

Юлия Олеговна Ладоренко

Обсудить тему

Введите символы с картинки*